Рейтинг пользователей: / 1
ХудшийЛучший 

УДК 159.9

Тихонина Т.А.

ВЗАИМОСВЯЗЬ КОММУНИКАТИВНЫХ СРЕДСТВ И ПСИХИЧЕСКИХ СОСТОЯНИЙ СОТРУДНИКОВ СТРАХОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Магнитогорский государственный университет

 

В данном докладе рассматривается взаимосвязь вербальных и невербальных коммуникативных средств и психических состояний сотрудников страховых организаций как представителей социономических профессий.

Ключевые слова: вербальные и невербальные коммуникативные средства, психические состояния, профессионально важные качества, социономические профессии.

This report examines the interrelation of verbal and nonverbal communication tools and mental states of insurance companies’ employees as representatives of socionomy professions.

Key words: verbal and nonverbal communication tools, mental states, professionally important qualities, socionomic professions.

Страховая деятельность – специфический вид социально значимой профессиональной деятельности, протекающей в особых, зачастую непредвиденных коммуникативных ситуациях, требующих от сотрудника профессионального умения и навыков регуляции как собственных психических состояний, так и эмоциональных состояний клиентов средствами коммуникации непосредственно в процессе взаимодействия с ними.

Для реального выполнения конкретной профессиональной деятельности сотрудник страховой организации должен обладать рядом психологических качеств, необходимых для данной профессии. Такими профессионально важными качествами (ПВК) сотрудника страховых организаций, влияющими на эффективность осуществления его труда по основным характеристикам (производительность, надежность и др.) выступают психические процессы (высокий уровень аналитического мышления, развитая оперативная память), свойства (коммуникабельность, целеустремленность эмоционально-волевая устойчивость, работоспособность), мотивы, а также психические состояния.

Сотрудники страховой компании в ходе выполнения своей профессиональной деятельности в первую очередь сталкиваются с ситуациями коммуникации: вступают во множественные коммуникативные акты с многочисленными клиентами, с коллегами, с начальством. Во многом от того, насколько коммуникативно компетентен тот или иной сотрудник страховой компании, зависит эффективность его профессиональной деятельности, его психическое состояние и эффективность функционирования всей организации в целом.

Коммуникация как элемент профессиональной деятельности сотрудников страховых организаций – это определенная  последовательность вербального и невербального поведения, действий и состояний профессионала при передаче, поиске, получении и хранении информации, обусловленных спецификой социономической профессии. Содержание коммуникативной деятельности сотрудника страховой организации – это вся совокупность вербального и невербального поведения; действий, состояний, жестов и поз тела, которые он использует как коммуникатор для достижения цели.

Поскольку страховая деятельность – это специфический вид социально значимой профессиональной деятельности, ведущими ПВК сотрудников страховых организаций является владение на высоком уровне средствами коммуникации и умение распознавать и регулировать свои психические состояния в процессе профессиональной деятельности.

Психические состояния взаимосвязаны с профессиональной деятельностью сотрудников страховых организаций: с одной стороны, они обусловлены этой деятельностью, а с другой стороны могут выступать определенным фоном, на котором она протекает. Психические состояния, возникающие в профессиональной деятельности, всегда ситуативны, зависят от внешних и внутренних причин. К внутренним причинам можно отнести предшествующие состояния, потребности профессионала, его возможности. Внешние причины – это детерминация психических состояний внешними воздействиями, внешней обстановкой, условиями среды (объективное воздействие и субъективное восприятие текущей ситуации). В качестве такой внешней ситуации может выступать профессиональная деятельность сотрудников страховых фирм, в которой они сталкиваются и разрешают производственные задачи, общаются с коллегами, начальством, клиентами. Таким образом, психические состояния и эффективность деятельности сотрудников страховых организаций находятся во взаимосвязи.

В ходе теоретического анализа проблемы исследования было обнаружено, что выполнение профессиональных обязанностей у представителей социономических профессий, к числу которых относятся сотрудники страховых компаний, характеризуется эмоциональным, интеллектуальным, сенсорным напряжением, а психическими состояниями, важными для выполнения профессиональных функций у работников социономических профессий являются состояния общения или коммуникативные состояния.

Нами была предпринята попытка изучения особенностей взаимосвязи коммуникативных средств и психических состояний как элементов ПВК и профессиональной деятельности сотрудников страховых организаций.

Для изучения особенностей взаимосвязи вербальных и невербальных коммуникативных средств и психических состояний персонала организации (на примере сотрудников страховых организаций), а также для доказательства гипотезы о существовании различной по своей тесноте и направленности связи между вербальными и невербальными коммуникативными средствами и психическими состояниями персонала организации нами было организовано эмпирическое исследование.

В эмпирическом исследовании приняли участие сотрудники страховой организации г. Магнитогорска, чья деятельность напрямую связана с работой с клиентами: страховые агенты, аварийные комиссары и руководители подразделений, которые в чьи должностные обязанности также входит общение с клиентами. Состав выборки – мужчины и женщины в возрасте от 18 до 53 лет. Выборка составила 137 человек. Выборка репрезентативная.

В качестве основных методов исследования использовались методы диагностики психических состояний и методы диагностики вербальных и невербальных средств коммуникации.

При проверке гипотезы о взаимосвязи вербальных коммуникативных средств общения и психических состояний личности было установлено, что, положительные психические состояния (ровный положительный эмоциональный тон, спокойное протекание эмоциональных процессов, высокая эмоциональная устойчивость, способность в состоянии сильного эмоционального возбуждения сохранять адекватность и эффективность психической саморегуляции, поведения и деятельности) прямо связаны с уровнем коммуникативной компетентности, включающим в себя вербальные средства общения. Т.е., сотрудники страховых организаций в большей степени использующие вербальные средства коммуникации склонны испытывать положительные эмоциональные состояния. И, наоборот, при преобладании положительных эмоциональных состояний, сотрудники больше склонны проявлять вербальную активность.

Прямая связь также обнаружена между вербальной активностью сотрудников страховых организаций и положительным образом самого себя. Т.е., психические состояния, связанные с положительной оценкой стимулируют у сотрудников страховой организации вербальную активность. В то же время, общительность, вербальная активность сотрудников страховых организаций оказывает влияние на положительную оценку самого себя.

В то же время, высокая вербальная активность обратно связана с таким состоянием, как спокойствие. Таким образом, чем менее спокойно и более тревожно ощущает себя сотрудник страховой организации, тем в большей степени будет проявляться его вербальная активность, выступающая в данном случае, с одной стороны, как способ маскировки такого негативного состояния, с другой стороны, как способ регуляции его коммуникативными средствами.  

Данные регрессионного анализа, предпринятого в нашем исследовании демонстрируют, что вербальные средства коммуникации оказывают влияние на доминирующие, длительно протекающие психические состояния сотрудников страховых организаций. Это происходит благодаря накопительному эффекту: те состояния, которые возникают у сотрудников страховых организаций в процессе вербальной коммуникации в наиболее типичных профессиональных ситуациях, вызывают изменения в доминирующих психических состояниях.

В целом, в сравнении с невербальными, вербальные средства коммуникации у сотрудников страховых организаций имеют меньшее количество связей с психическими состояниями. Вербальные средства коммуникации, используемые в профессиональной деятельности сотрудниками страховых организаций взаимосвязаны как с положительными, так и с отрицательными состояниями.

Невербальные средства коммуникации сотрудников страховых организаций также взаимосвязаны как с положительными, так и с отрицательными психическими состояниями, возникающими в ходе выполнения профессиональной деятельности.

В результате нашего исследования установлена прямая взаимосвязь между отрицательными психическими состояниями у сотрудников страховых организаций (тревога, уныние, напряжение, неустойчивый эмоциональный тон) и такими невербальными средствами коммуникации, как мимические, статико-поведенческие (позовые) и обратная связь между отрицательными состояниями и пространственными средствами невербальной коммуникации. Причём речь идёт о неосознаваемом, неконтролируемом уровне невербальной коммуникации. С одной стороны, психические состояния в процессе профессиональной коммуникации, выступая как механизм адаптации сотрудника страховой организации к особенностям профессиональных ситуаций и силе их воздействия, чаще всего возникают как реакция на использование и распознавание перечисленных средств коммуникации. С другой стороны, определённые психические состояния, являясь внутренней детерминантой профессиональной деятельности сотрудника страховых организаций, активизируют использование им специфичных мимических, позовых и пространственных средств коммуникации.

С положительными психическими состояниями связаны такие невербальные средства коммуникации как статико-поведенческие или позовые. Таким образом, и негативные, и позитивные психические состояния наиболее четко проявляются и считываются именно в статико-поведенческих средствах коммуникации.

Установлена также обратнопропорциональная связь между деятельностными (возникающих в деятельности), эмоциональными и волевыми состояниями (напрямую связанными с профессиональной деятельностью сотрудников страховых организаций) и неосознаваемым использованием в общении пространственных средств коммуникации.

Таким образом, на вопрос о степени взаимосвязи вербальных и невербальных коммуникативных средств с психическими состояниями сотрудников страховых организаций, данные нашего исследования позволяют ответить, что психические состояния в целом теснее связаны с невербальными средствами коммуникации, чем с вербальными. По-видимому, особую роль во взаимосвязи психических состояний сотрудников страховых организаций и средств коммуникации играют сознательные процессы. Вербальные средства коммуникации в силу большей контролируемости со стороны сознания имеют меньшее влияние на демонстрируемые психические состояния. То же можно сказать и об осознаваемых невербальных средствах коммуникации, связь которых с психическими состояниями в нашем исследовании обнаружена не была. Психические состояния самим профессионалом чаще всего ощущаются как неконтролируемое или слабо контролируемое переживание, не имеющее чёткого вербального обозначения и, соответственно, осознавания. Таким образом, можно прийти к предположению, что психические состояния и коммуникативные средства связаны в тех своих частях, которые относятся к неосознаваемому уровню психики.

Вербальные средства коммуникации в большей степени осознаются и контролируются сотрудниками страховых организаций, хотя имеют меньшее количество связей с психическими состояниями, тогда как невербальные средства коммуникации имеют большую взаимосвязь с психическими состояниями, однако носят и более неосознаваемый характер. Исходя из этого для повышения эффективности использования коммуникативных средств в профессиональной деятельности сотрудниками страховых организаций, а также для эффективной регуляции психических состояний средствами коммуникации необходимо разработать соответствующую программу развития профессионально важных качеств сотрудников страховых организаций с учетом обнаруженных взаимосвязей.

 

Литература:

1.  Агавелян В.С. Теоретические и прикладные аспекты психологии состояний: Автореф. дисс.…докт. психол. наук. Новосибирск, Новосибирский государственный университет, 2002.

2.  Адреас П. Мюллер, Альфред Кизер Организационная коммуникация. – Харьков, Изд-во «Гуманитарный Центр», 2005.

3.  Леонова А.Б., Медведев В.И. Функциональные состояния человека в трудовой деятельности. М., Изд-во МГУ, 1981.

4.  Прохоров А.О. Психические состояния и их функции. Казань: Изд-во Казанского пед. ун-та, 1994.

5.  Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000.

6.  Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании. – М. : ГроссМедиа : РОСБУХ, 2007.

 
Секции-декабрь 2011
КОНФЕРЕНЦИЯ:
  • "Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании'2011"
  • Дата: Октябрь 2011 года
  • Проведение: www.sworld.com.ua
  • Рабочие языки: Украинский, Русский, Английский.
  • Председатель: Доктор технических наук, проф.Шибаев А.Г.
  • Тех.менеджмент: к.т.н. Куприенко С.В., Федорова А.Д.

ОПУБЛИКОВАНО В:
  • Сборник научных трудов SWorld по материалам международной научно-практической конференции.