Перевознюк А.И.
АНАЛИЗ НЕОБХОДИМОСТИ РАЗРАБОТКИ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ
Поволжский Государственный Университет Телекоммуникаций и информатики
В данном докладе анализируются существующие способы оценки эффективности деятельности многофункциональных центров. Также дается обоснование необходимости разработки принципиально новой универсальной методики, основанной на математических методах.
Ключевые слова: методика оценки эффективности, эффективность деятельности, математическая модель, критерии оценки, параметры оценки, электронное правительство.
This report is about existing methods of appraisal of efficiency of activity of the state centre of service. Also substantiation of necessity of working out of essentially new universal technique based on mathematical methods is given.
Key words: methods of appraise of efficiency, mathematical model, criteria of appraisal, parameter of appraisal, e-government.
Современный уровень информатизации общества дает нам огромные возможности и в то же время ставит все новые задачи. В условиях стремительного развития информационных технологий их внедрение в любой организации – это уже не просто дань моде, а способ выжить как самостоятельная единица в новом информационном обществе. Не стал исключением и государственный административный аппарат. В связи с необходимостью внедрения новых технологий в государственных структурах в России был разработан проект «Электронное правительство».
«Главной целью формирования электронного правительства является повышение качества государственного управления, которое определяется тем, в какой степени деятельность органов государственной власти соответствует легитимным интересам граждан Российской Федерации – источника их власти.»[1]. В рамках реализации данной цели проект ставит одной из своих задач многократное упрощение процедуры оказания государственных услуг за счет «внедрения технологий предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ (прим. здесь и далее – многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг) и в электронном виде»[1].
Последние годы в России стали в большом количестве открываться МФЦ. Оказавшись новым в своем роде явлением, МФЦ поставили перед своими создателями новые задачи. Например, как организовать процесс оказания услуг, чтобы он оказался максимально комфортным для населения, как наладить сотрудничество с органами власти, чтобы минимально затрачивать временные и человеческие ресурсы для полноценного обеспечения процесса оказания услуг. И, возможно самый важный вопрос: как понять, что МФЦ работает эффективно? Какие показатели взять за основу для сравнения качества работы нескольких МФЦ?
Данная проблема возникла практически одновременно с МФЦ, и на настоящий момент существуют различные способы ее решения.
Первый способ решения проблемы: измерять очевидные показатели, такие как количество посетителей в день, количество оказываемых услуг, жалоб, среднее время приема документов и т.д. Неоспоримым преимуществом данного способа является его простота и минимальные затраты на сбор информации. Но, в то же время, недостаток этого способа заключается в слабом отражении реальной ситуации, так как данные количественные показатели не дают относительной оценки и не способны объективно оценить реальную эффективность деятельности МФЦ.
Также для оценки эффективности деятельности МФЦ можно использовать специальные методики, и на сегодняшний день подобные существуют. Они основаны на таких способах как анкетирования потребителей или, к примеру, экспертная оценка деятельности МФЦ. В данных методиках разрабатывается ряд критериев и в случае с опросом населения выставляют средний балл по каждому, а при работе эксперта специалист в зависимости от заранее определенных параметров выставляет оценку.
У этих способов оценки существует два серьезных недостатка:
1) необходимость оценки эффективности работы приводит к дополнительным трудозатратам на сбор информации и анализ;
2) субъективность оценки.
Таким образом, на настоящий момент проблему оценки качества в каждом МФЦ решают индивидуально, эффективность таких методов невелика, и сравнивать их между собой невозможно ввиду несопоставимости критериев.
В данной ситуации можно подвести следующий итог: МФЦ существуют, предоставляют услуги, но нет возможности объективно оценить результативность их работы. Это влечет за собой, во-первых, невозможность контроля качества предоставляемых услуг, а во-вторых, отсутствие стимула к повышению эффективности деятельности.
Таким образом, выявлена острая необходимость в разработке методики оценки эффективности деятельности МФЦ, которая удовлетворяла бы следующим основным критериям:
- в методике должны быть объективные параметры, не зависящие от мнений конкретных лиц;
- в методике должны быть относительные параметры, указывающие именно на качество работы МФЦ, независимо от его размеров;
- оцениваемые в методике параметры рассчитываются из количественных характеристик процесса оказания услуг;
- отсутствует необходимость в проведении специальных мероприятий по оценке эффективности;
- разрабатываемая методика универсальна для возможности оценки и сравнения разных МФЦ.
Использование в методике параметров, не удовлетворяющих данным требованиям возможно для более полного описания деятельности, однако лишь как дополнения.
Основная задача при разработке данной методики – выразить качественные показатели через количественные. Неоспоримыми достоинствами количественных показателей являются простота сбора и отсутствие субъективности. Имеющиеся количественные показатели необходимо отразить в математической модели, выработать критерии с указанием допустимых интервалов, попадание в которые будет отражать качественный показатели.
Разработка универсального способа оценки качества работы МФЦ именно на основе количественных показателей позволит внедрить данную методику в информационные системы поддержки деятельности МФЦ, а это способствует облегчению процессов анализа, планирования и принятия управленческих решений в целом.
Литература:
- Системный проект на создание и эксплуатацию инфраструктуры электронного правительства Российской Федерации в рамках федеральной целевой программы "Электронная Россия (2002-2010 годы)" – Минкомсвязи РФ, 2009.
- Методика мониторинга информационной доступности и качества организации МФЦ – РФЭС, Новосибирск, 2011. [Электронный ресурс] / URL: http://www.rf-es.ru/articles/mmfc.html.
- Яковлева, Н.А. Создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в России: результаты мониторинга [Электронный ресурс] / Н.А. Яковлева, А.М. Калинин // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2009. - № 2. - С. 182-189. - URL: http://ecsocman.edu.ru/ vgu/msg/23496591.html