Евдокимова Е.Г.

ПОНЯТИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ УЛУЧШЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.

Тольяттинский государственный университет 

Данная работа содержит формулировку понятия процесса и бизнес-процесса, а также его составляющие. В ней также изложены основные концепции улучшения бизнес-процессов, а именно – принципы качества Деминга, концепция Кайдзен Масааки Имаи, реинжиниринг бизнес-процессов  М. Хаммера и Дж. Чампи.

Ключевые слова: бизнес-процесс, непрерывное усоверенстствование процессов, контроль качества, реинжиниринг бизнес-процессов.

This work contains a formulation of process and business-process. There is also a describing of main principles of business-process improvement in this article. They are: Deming’s quality principles, Masaaki Imai’s principle “Kaizen”and business process reengineering by Hammer and Champi.

Key words: business-process, сontinuous process improvement, total quality control, business process reengineering.

Процесс - это любая операционная или административная система, которая преобразует ресурсы в желательные результаты. В деловой литературе существует много определений процесса и бизнес-процесса, которые не противоречат, а скорее дополняют друг друга.

В наиболее простом случае процесс – это поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для более сложных процессов – это поток работы, переходящий от одной организационной единицы к другой. Процессом является завершенная, с точки зрения содержания, временной и логической очередности, последовательность операций, то есть элементарных действий, необходимых для обработки экономически значимого объекта.

Международные стандарты качества семейства ISO 9000 дают определение процесса как деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов в выходы [3]. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами процессы многочисленны и взаимосвязаны. В более позднем определении от имени системы всеобщего управления качеством – TQM процесс представлен как организованная деятельность, предназначенная генерировать предварительно установленный определенному пользователю выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

Понятие бизнес-процесса как особого процесса, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности, представил в своих работах Нордсик – один из первых авторов идеи переориентации структуры предприятия на процессы.

Бизнес-процесс – это один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Термин, который предложил М. Хаммер – автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов, звучит следующим образом: бизнес-процесс это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат [6]. Здесь предполагается что процесс – это комплекс действий, а не одно действие. В свою очередь все действия, включаемые в процесс, не случайны и не произвольны, а взаимосвязаны и организованы и только в совокупности могут дать требуемый эффект [5].

С точки зрения осуществления деятельности компании бизнес-процесс (макропроцесс) – это связанный комплекс работ, реализуемый по заданным требованиям и обеспечивающий достижение нужного конечного результата (планирование, проектирование, снабжение, производство, торговля).

Ниже изложены основные концепции улучшения бизнес-процессов, введенные зарубежными учеными.

Принципы качества Э. Деминга.

Доктор Деминг внес огромный вклад в изменение сознания руководителей японской промышленности, японских предпринимателей, управленцев и инженеров. Он учил их таким принципам и методам производства товаров и услуг, которые позволили бы качественно изменить стратегию поведения фирм. 14 пунктов Деминга разрабатывались им постепенно, на протяжении 20 лет.

1.  Постоянство цели
2.  Новая философия
3.  Покончите с зависимостью от массового контроля
4.  Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене
5.  Улучшайте каждый процесс
6.  Введите в практику подготовку и переподготовку кадров
7.  Учредите лидерство
8.  Изгоняйте страхи
9.  Разрушьте барьеры

10.  Откажитесь от пустых лозунгов и призывов

11.  Устраните произвольные числовые нормы и задания

12.  Дайте работникам возможность гордиться своим трудом

13.  Поощряйте стремление к образованию

14.  Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Этот подход получил название «Непрерывное усовершенствование процессов» (CPI - Continuous Process Improvement). 14 пунктов – это программа действий, предложенная Демингом для западных, и прежде всего, американских руководителей, которые хотели бы вести дело, сообразуясь с наукой и здравым смыслом. Это программа действий для предприятий, ставящих перед собой цели – добиться выживания и процветания на многие годы [5]. Для достижения успеха эти пункты следует рассматривать исключительно как систему.

Концепция Кайдзен Масааки Имаи.

Впервые концепция кайдзен была системно осмыслена и изложена в 1986 году в книге Масааки Имаи «Kaizen: ключ к успеху японских компаний». В основе стратегии кайдзен лежит направленность на потребителя, взаимодействие с которым становится движущим фактором улучшений. Одно из главных отличий кайдзен от систем менеджмента, используемых на Западе, ориентация на процесс. Поэтому особое внимание при оценке персонала уделяется таким критериям, как развитие навыков, соучастие и вовлеченность, моральные ценности, коммуникации, использование ресурсов, дисциплина.

Стратегия кайдзен обеспечивает формирование устойчивых конкурентных преимуществ в условиях насыщенных рынков и ужесточения требований покупателей к ассортименту и качеству реализуемых товаров и услуг. Ее главным компонентом является поддержание, направленное на сохранение уровня реализуемых стандартов, позиционирующих организацию на рынке, и совершенствование, призванное обеспечить постепенное их изменение в направлении потребительских предпочтений [4].

Программа действий кайдзен может ограничиваться работой одного, или нескольких структурных подразделений или предприятия в целом. На уровне индивидуума кайдзен реализуется через систему подачи предложений. На уровне торгово-оперативного и вспомогательного персонала наиболее перспективными областями усовершенствований являются:

— улучшение методов, процедур и процессов, реализуемых в торговом зале;

— улучшение условий труда, его безопасности, устранение негативных факторов, снижающих результативность работы;

— повышение уровня сохранности товаров;

— повышение производительности и рост товарооборота;

— снижение затрат, экономия ресурсов;

— улучшение морально-психологического климата в коллективе.

Кайдзен-стратегия позволяет эффективно решать межфункциональные проблемы путем налаживания эффективного взаимодействия персонала через широкое распространение командных форм организационной работы малых групп — кружков качества, проектных групп, групп решения проблем и проч [1].

Базовым компонентом кайдзен-стратегии является:

— конкуренция в области стратегических улучшений;

— поиск причин проблем и постоянные улучшения как способ их решения;

— контроль качества, согласованный с TQC (Total Quality Control);

— качество как результат управления предыдущими процессами;

— подержание существующих стандартов и закрепление улучшений в новых;

— особое внимание отношению персонала к работе;

— формирование трудового поведения на основе обучения, внутренней мотивации и дисциплины;

— поддержка и поощрение в направлении совершенствования процесса.          

Таким образом, кайдзен – это философия постепенного усовершенствования качества и бизнес-процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов  М. Хаммера и Дж. Чампи.

Как научно-практическое направление, реинжиниринг бизнес-процессов впервые появился в США и за несколько лет превратился в одну из ведущих и активно развивающихся отраслей информатики. Сегодня начинается продвижение консалтинговых услуг и инструментариев по реинжинирингу и на российский рынок. Отечественная практика применения реинжиниринга показала, что этот метод необходим, особенно в условиях проведения глобальной экономической реформы и активного внедрения России в мировую экономическую систему. Впервые термин «реинжиниринг бизнес-процессов» (от англ. business process reengineering, BPR) был введен М.Хаммером, который определяет этот вид деятельности как «фундаментальное переосмысление и радикальная реконструкция бизнес-процессов с целью достижения драматически сильных улучшений в критически важных в современных условиях критериях производительности, таких, как стоимость, качество, услуги, скорость» [6]. Хаммер и Чампи определяют бизнес-процесс как «совокупность видов деятельности, которая имеет  один или более видов входных потоков и создает выход, имеющий ценность для клиента». BPR является направлением, возникшим на стыке двух различных сфер деятельности - управления (менеджмента) и информатизации. Именно поэтому реинжиниринг требует новых специфических средств представления и обработки проблемной информации, понятных как менеджерам, так и разработчикам информационных систем. Подобные средства требуют интеграции ключевых достижений информационных технологий и создания соответствующих инструментальных средств поддержки реинжиниринга.

Одной из основных особенностей BPR является ориентация реинжиниринга не на функции, а на процессы. Причем из всех концепций менеджмента, основанных на процессах, BPR рассматривается как наиболее эффективная, революционность которой обусловлена современным состоянием информационных технологий [2].

По сравнению с подходами CPI Деминга и TQM/Kaizen Хаммер выделил и проанализировал гораздо более радикальный подход к улучшению управления. Главной целью BPR по существу является резкое ускорение реакции предприятия на изменения в требованиях потребителей (или на прогноз таких изменений) при многократном снижении затрат всех видов благодаря внедрению новых информационных технологий.

Итак, на данный момент существует достаточно много концепций улучшения бизнес-процессов. Мировой опыт иллюстрирует эффективность этих методик. В российских компаниях же до сих пор известно крайне мало успешных примеров применения передовых управленческих технологий. Однако последнее время интерес к бизнес-процессам усиливается.

Литература:

1.  Курицин А.Н. Управление в Японии. М.: Наука, 1981.
2.  Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.
3.  Показваем бизнес-процессы / В.В. Кондратьев, М.Н. Кузнецов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2008
4.  Рамзес В. Японская экономика в ожидании перемен // МЭМО. 1998. №5.
5.  Реинжиниринг бизнес-процессов: учебник /Н.М. Абдикеев, Т.П. Данько, С.В. Ильдеменов, А.Д. Киселев. -2-е изд., испр. – М.: Эксмо, 2007.
6.  Хаммер М.,Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд. С.-Петерб. Универс., 1997.